KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
DALAM MANAJEMEN MUTU PENDIDIKAN ISLAM
Oleh :
DEDI NOVIYANTO
(Disampaikan dalam Seminar Mata Kuliah Manajemen Mutu Pendidikan Islam Program Magister Manajemen Pendidikan Islam – UIN Maulana Malik Ibrahim Malang tanggal 27 April 2011)
A. PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Dunia pendidikan Islam di Indonesia setelah era reformasi menempati kedudukan yang sangat penting di dalam dunia pendidikan nasional. Berbagai perundangan dan peraturan yang dihasilkan oleh pemerintah dimulai dengan UU nomor 20 tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional, PP nomor 19 tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan, yang termasuk di dalamnya mengatur juga tentang pendidikan Islam, diikuti dengan munculnya PP Nomor 55 tahun 2007 tentang Pendidikan Agama dan Keagamaan, serta yang terakhir adalah Peraturan Menteri Agama Nomor 16 Tahun 2010 tentang Pengelolaan Pendidikan Agama Pada Sekolah. Peraturan perundangan tersebut mau tidak mau memacu seluruh pelaku pendidikan Islam untuk membenahi seluruh aspek dalam pendidikan Islam agar bisa setara, bahkan lebih maju dibandingkan dengan pendidikan umum yang lebih dahulu matang dan mapan.
Maju tidaknya suatu lembaga pendidikan, amat sangat tergantung kepada keahlian pengelolanya untuk dapat menjaga mutu sehingga kepercayaan masyarakat selaku konsumen pendidikan tidak dapat dipalingkan lagi. Kondisi tersebut dapat terjadi apabila masyarakat selaku konsumen atau pelanggan lembaga pendidikan Islam merasa terpuaskan dengan apa yang ditawarkan oleh pengelola lembaga pendidikan Islam. Kepuasan pelanggan akan lembaga pendidikan merupakan suatu keniscayaan untuk menuju sebuah lembaga pendidikan yang handal dan dapat eksis di tengah-tengah persaingan yang semakin global.
Untuk itu makalah ini akan membahas tentang Konsep Kepuasan Pelanggan secara teoritis yang diambil dari teori-teroti manajemen modern. Selanjutnya dihubungkan dengan Manajemen Mutu Pendidikan Islam. Dalam proses menghubungkannya, penulis lebih banyak akan mengambil dari ranah praktis penulis sebagai guru PAI di sekolah umum, serta sebagai pemerhati madrasah, yaitu dengan cara mengambil contoh-contoh penerapannya dalam lembaga-lembaga pendidikan umum (sekolah umum) maupun lembaga pendidikan Islam (madrasah)
2. Rumusan Masalah
Dari latar belakang di atas, maka didapatkan beberapa rumusan masalah sebagai berikut:
a. Bagaimanakah prinsip dasar tentang kepuasan pelanggan?
b. Bagaimanakah cara mengetahui harapan pelanggan?
c. Bagaimanakah strategi kepuasan pelanggan?
B. PEMBAHASAN
1. Definisi Pelanggan
Mutu suatu produk adalah tergantung dari tingkat kepuasan pelanggan di dalam menggunakan produk tersebut. Bila dihubungkan dengan lembaga pendidikan Islam, maka bermutu atau tidaknya lembaga pendidikan tersebut, tergantung kepada puas atau tidaknya masyarakat yang menjadi konsumen lembaga pendidikan itu. Namun sebelum membahasa tentang teori-terori konsep kepuasan pelanggan, maka akan didefinisikan dahulu mengenai apa sebenarnya yang disebut dengan pelanggan. Gasperz memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu : [1]
- Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung kepada kita, tetapi kita yang tergantung padanya.
- Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.
- Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
- Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang tidak dapat dihapuskan.
Dari beberapa definisi pelanggan di atas, maka dapat disimpulkan bahwasannya palanggan adalah orang yang menggunakan jasa kita untuk memenuhi tuntutan kebutuhan mereka, dan kita membutuhkan mereka untuk dapat menjalankan lembaga atau badan yang kita kelola.
2. Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan
Konsep mengenai apa sebenarnya kepuasan pelanggan banyak telah dinyatakan oleh para pakar. Nasution [2] mengutip Tse dan Wilton menyatakan bahwa kepuasan agtau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskormasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Sedangkan Kotler sebagaimana dikutip oleh Nasution [3] menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari beberapa definisi di atas, maka penulis menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi di mana kondisi terakhir yang diterima oleh pelanggan dari produk yang ia dapat, sesuai dengan yang ia harapkan dari produk tersebut. Apabila dikaitkan dengan lembaga pendidikan, maka dapat apa yang didapatkan oleh masyarakat pengguna lembaga pendidikan kita, sesuai dengan apa yang ia harapkan dari lembaga pendidikan tersebut.
Fandy menggambarkan konsep kepuasan pelanggan sebagai berikut : [4]
|
|
|
|||
Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan atau produk seseorang (dalam hal ini adalah output lembaga pendidikan), maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk atau output. Beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu [5]:
- pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi
- pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting, yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali
- kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi dengan perbaikan terus-menerus
Kepuasan pelanggan terhadap lembaga pendidikan dapat dilihat dari peran serta aktifnya dalam menyumbangkan pikiran maupun dana tanpa adanya paksaan dari pengelola lembaga pendidikan tersebut. [6] Sedangkan tidak terpenuhinya harapan pelanggan, dapat disebabkan oleh beberapa sebab, sebagaimana yang dijelaskan oleh gambar berikut : [7]
|
|||
|
|||||||||||
Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan
Di antara beberapa penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan oleh penyedia jasa. Dengan demikian penyedia jasa bertanggungjawab untuk meminimumkan miskomunikasi dan misinterpretasi yang mungkin terjadi dan menghindarinya dengan cara merancang jasa dan mudah dipahami dengan jelas. Dengan hal ini, penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar ia dapat memahami dengan benar apa yang akan diberikan.
Pelanggan seringkali memiliki empat skenario jasa yang berbeda dalam benaknya mengenai apa yang bakal dimilikinya, yaitu :[8]
- Jasa ideal
- jasa yang diantisipasi/diharapkan
- Jasa yang selayaknya diterima
- Jasa minimum yang dapat ditoleransi
Pelanggan bisa diharapkan dari keempat skenario tersebut. harapan membentuk kepuasan apabila jasa minimum yang dapat ditoleransi ternyata sama atau bahkan melampaui harapan. Sebaliknya, apabila yang diharapkan tersebut tidak sama atau bahkan tidak memenuhi harapan minimal yang dapat diterima, maka akan terjadi ketidakpuasan. Pengaruh harapan terhadap kepuasan digambarkan oleh Mudie sebagai berikut:[9]
Pengaruh Harapan Terhadap Kepuasa
- Makin dekat harapan jasa yang diharapkan pelanggan dengan jasa minimum yang dapat diterima oleh pelanggan, makin besar pula kemungkinan tercapainya kepuasan
- Palanggan yang puas bisa berada di mana saja dalam spektrum ini. Yang menentukan adalah posisi hasil yang diharapkan
3. Cara Mengetahui Harapan Pelanggan
Setelah identifikasi pelanggan dalam segmentasi pasar telah dilakukan, maka harapan pelanggan dapat ditentukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan berikut: [10]
- Apa karakteristik produk yang diinginkan pelanggan?
- Berapa tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi harapan pelanggan?
- Bagaimana kepentingan relatif (urutan priorotas) dari setiap karakteristik?
- Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap performansi yang ada sekarang?
Jawaban-jawaban atas pertanyaan-pertanyaan di atas dapat ditemukan dengan cara diujikan secara langsung misalnya dengan menanyakannya kepada para pelanggan secara langsung. Proses pembelajaran kebutuhan, keinginan, harapan, dan tingkat kepuasan pelanggan ini pada umumnya disebut sebagai “mendengar suara pelanggan” ( listening to the voice of the customers).
Untuk itu apabila konsep tersebut diterapkan di lembaga pendidikan, maka .peran komite sekolah/madrasah sebagai perwakilan masyarakat (pelanggan eksternal) di sekolah haruslah maksimal. Seringkali hal tersebut tidak nampak di tataran praktis. anggota komite sekolah/madrasah telah disetting agar dipilih dari orang-orang yang penurut kepada pemegang kebijakan di lembaga tersebut. Atau sebaliknya, hubungan antara komite sekolah/madrasah dengan pemegang kebijakan di lembaga tersebut menjadi tidak sehat, karena anggota komite sekolah/madrasah terdiri dari para pelanggan yang tidak mempunyai loyalitas terhadap lembaga, sehingga kontribusi positif yang diharapkan tidak terjadi. Hal ini juga bisa dipicu karena ketidakpuasan pelanggan terhadap lembaga atau penyedia jasa.
Ketika terjadi ketidak puasan, maka beberapa kemungkinan tindakan yang diambil oleh pelanggan adalah sebagai berikut: [11]
- a. Tidak melakukan apa-apa
Pelanggan yang tidak puas, praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa lembaga tersebut.
- b. Melakukan komplain
Beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas melakukan komplain atau tidak adalah sebagai berikut:
- Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan
- Tingkat kepuasan pelanggan
- Manfaat yang diperoleh
- Pengetahuan dan pengalaman pelanggan
- Sikap pelanggan terhadap keluhan
- Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi
- Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain
3. Strategi Kepuasan Pelanggan
Usaha mewujudkan kepuasan pelanggan memang amat sangat tidak mudah. Tetapi usaha untuk senantiasa memperbaiki kepuasan pelanggan dapat dilaksanakan dengan berbagai strategi. Dan perlu untuk diingat, bahwasannya para pelanggan pada hakekatnya adalah tamu yang harus dihormati, sebagaimana disebutkan di dalam salah satu hadis :
من آمن بالله واليوم الآخر فاليكرم ضيفه
dikarenakan memuliakan tamu adalah suatu syarat keimanan seseorang, maka sebagai pengelola lembaga pendidikan haruslah tanggap terhadap segala keinginan dan harapan pelanggan.
Terutama pada masa sekarang, di mana persaingan antar lembaga pendidikan amatlah ketat. Maka performa suatu lembaga pendidikan berpengaruh besar untuk dapat menarik minat pelanggan, sehingga diperlukan suatu strategi yang jitu untuk melakukan hal tersebut. Pada hakekatnya, strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu penyedia jasa (lembaga pendidikan). Beberapa strategi yang dapat dilaksanakan antara lain adalah :[12]
- a. Relationship Marketing
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antra penyedia jasa dan pelanggan bersifat berkelanjutan dan tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus. Kaitannya dengan lembaga pendidikan, maka suatu wadah alumni menjadi sangat penting. Lembaga pendidikan yang besar, selalu memiliki wadah alumni yang solid.
- Superior Customer Service
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, penyedia jasa dapat merancang garansi tertentu. Dalam hal ini, lembaga pendidikan Islam memiliki peluang yang luar biasa amat luas. Para orang tua di kota-kota besar pada umumnya tidak terlalu banyak memiliki waktu di rumah, sehingga kesempatan mereka mendidik agama anaknya menjadi berkurang. Untuk itu lembaga pendidikan Islam dapat mengisi kekosongan tersebut, mislanya dengan memberikan garansi, bahwa selain peserta didik di lembaga tersebut menguasai seluruh SKL yang ada, garansi yang diberikan adalah kemampuan peserta didik dalam membaca al-Quran.[13]
- c. Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees.
Lembaga pendidikan sebagai penyedia jasa memberikan garansi atau jaminan istimewa ini dirancang untuk meringankan kerugian pelanggan, ketika pelanggan tidak puas dengan jasa yang didapatkannya. Garansi yang diberikan berupa Garansi Internal serta garansi Eksternal.
- d. Penanganan Keluhan Pelanggan
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas, menjadi pelanggan yang puas. Dalam menangani keluhan pelanggan ada empat aspek penting yang harus dilakukan, sebagaimana yang diungkapkan oleh Nasution, mengutip pendapat Schnaars:[14]
- Empati pada pelanggan yang marah
- Kecepatan dalam penanganan keluhan
- Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan/keluhan
- Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan (penyedia jasa)
C. PENUTUP
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut penyedia jasa agar jasa yang diterima sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Pelanggan dibedakan menjadi dua, yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal.
Proses mengetahui harapan pelanggan dilakukan dengan mengajukan empat pertanyaan utama, yaitu apa karakteristik jasa yang diinginkan pelanggan, beberapa tingkat kinerja yang dibutuhkan pelanggan, bagaimana urutan priorotas kepentingan dari setiap karakteristik, dan bagaimana kepuasan kinerja pelanggan pada saat ini. Apabila terjadi ketidakpuasan pelanggan, kemungkinan tindakan dari pelanggan adalah tidak melakukan apa-apa, atau melaukan komplain.
Terdapat beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu relationship marketing, superior customer service, unconditional guarantee, dan penanganan keluhan pelanggan
والله أعلم باالصواب
وقال تعالى ( وماأوتيتم من العلم إلا قليلا )
DAFTAR RUJUKAN
Fandy Tjiptono, 1997, Total Quality Management, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset
——————-, 2000, Manajemen Jasa, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset
Gaspersz, Vincent, 1997, Manajemen Kualitas, Jakarta:PT Gramedia Pustaka Utama
Mudie, Peter and Angle Cottam, 1993, The Management and Marketing Services, Oxford: Butterworth-Heinemann Ltd
Nasution, M.N, 2004, Manajemen Jasa Terpadu, Bogor: PT Ghalia Indonesia
Puslitbang Pendidikan Agama dan Keagamaan, 2005, Manajemen Madrasah Mandiri, Jakarta:Balitbang Agama dan Keagamaan
[1] Gasperz, Vincent (1997) Manajemen Kualitas, Jakarta : PT Gramedia Oustaka Utama, hal 33
[2] Nasution, M.N (2004) Manajemen Jasa Terpadu, Bogor : PT Ghalia Indonesia, hal 104
[3] ibid, hal 104
[4] Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (1995) Total Quality Management, Yogyakarta : Penerbit Andi Offset, hal 28.
[5] op cit, hal 106
[6] Beberapa lembaga pendidikan yang dapat memuaskan harapan dari masyarakat pengguna (pelanggan) pada akhirnya akan mendapatkan loyalitas yang sangat tinggi dari stakeholders lembaga pendidikan tersebut. Di kota Malang, beberapa sekolah-sekolah/madrasah-madrasah swasta berbasis Islam misalnya SDI/SMPI Sabilillah, SD/SMP Plus al-Kautsar, TK/SD Anak Saleh, tidaklah sulit untuk mendapatkan input yang bagus dan juga kucuran dana dari para stakeholders , dikarenakan para pelanggan tersebut telah mengalami kepuasan dengan apa yang mereka dapatkan dari lembaga-lembaga pendidikan tersebut. Kepuasan pelanggan terhadap lembaga pendidikan tersebut, mengakibatkan peningkatan pendapatan dikarenakan rasa kepercayaan mereka yang tinggi terhadap lembaga pendidikan tersebut.
[7] Midie et al (1993), The Management and Marketing Services, Oxford : Butterworth-Heinemann Ltd, hal 233
[8] op cit, hal 106-107
[9] Midie, et al et al (1993), The Management and Marketing Services, Oxford : Butterworth-Heinemann Ltd, hal 224
[10] Gaspers (1997), Manajemen Kualitas, Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama, hal 36
[11] Fandy (2000), Manajemen Jasa, Yogyakarta : Penerbit Andi Offset, hal 154
[12] ibid, hal 160
[13] Sebagai salah satu contoh adalah SMP Islam al-Hikmah – Surabaya, walaupun dengan membayar biaya seklah yang tinggi, orang tua murid setiap tahunnya berdatangan untuk mendaftarkan anak-anaknya di skeolah tersebut, dikarenakan sekolah berani memberikan garansi bahwa setiap siswa yang bersekolah di lembaga tersebut pasti setelah lulus akan mampu membaca al-Quran secara tartil dengan lagu salah satu murattal dari qari terkenala dari Timur Tengah, rajin melaksanakan ibadah, berakhlaq mulia, serta mahir bermain salah satu alat musik.
[14] Nasution, M.N (2004) Manajemen Jasa Terpadu, Bogor : PT Ghalia Indonesia, hal 131
Angkringan Abah Dedi 
Satu tanggapan untuk “KONSEP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MANAJEMEN MUTU PENDIDIKAN ISLAM”